является опыт взаимодействия с компанией. То, как воспринимаются ваши продукты и услуги, является самой большой причиной для разговора о вашей организации. Кроме того, клиенты задают вопросы через онлайн- и офлайн-каналы. Эти вопросы могут привести к успешным разговорам , если ваша компания отвечает на них разумно. Компании могут использовать свой контент, чтобы побудить потребителей говорить о своей компании. Влиятельный контент приводит к конверсии и новым клиентам . В основе этих трех начал разговора (опыт клиента, разговоры и контент) лежит взаимодействие между людьми (сотрудниками, клиентами, лидерами мнений). Эти аспекты вместе имеют большой недоиспользованный потенциал разговора.
Великий парадокс
Благодаря моей первой книге «Менеджер разговоров» мне посчастливилось провести мозговой штурм с База данных WhatsApp в Великобритании более чем 100 компаниями о влиянии сегодняшнего потребителя на их организацию. Вывод таков: большинство компаний полны парадоксов. Каждый из этих парадоксов лежит в основе недоиспользованного потенциала разговора. Вот самые важные противоречия:
Почти каждая компания считает сарафанное радио важным, но им не управляют. У людей есть иллюзия, что компания не может ничего значить в разговорах.
Компании общаются безлично, в то время как потребители на самом деле требуют человеческого отношения.
Клиент хочет только одного: лечения, которое делает его счастливым. Компании больше сосредоточены на соблюдении процессов, структур и бюджетов.