Приоритеты многоканального взаимодействия: повышение осведомленности агентов
Рич: Я имею в виду, я думаю, вы поднимаете еще одну огромную проблему, с которой сталкиваются все организации, а именно многоканальный опыт . Я имею в виду, что постоянно появляются новые каналы, которые появляются в сети.
И теперь, как организация, вы должны обращать Список электронной почты потребителей Ямайки внимание на этот канал, потому что ваши клиенты там. Так что как лидер в контакт-центре и индустрии поддержки обслуживания клиентов, как вы, что я пытаюсь здесь сказать? О, какие многоканальные возможности контакт-центры должны в первую очередь отдать приоритет? И какие самые большие пробелы в опыте вы видите в этом многоканальном путешествии?
Шон: Да, я думаю, что ключ в понимании истории в момент нового взаимодействия. И если вы подумаете об этом, мы использовали такие вещи, как CTI, интеграция компьютерной телефонии, для всплывающего экрана, верно? Когда появляется агент, он говорит: вот кто с вами по телефону, верно?
Мы используем это уже много лет и много лет. И реальность такова, что теперь, когда мы думаем о возможности, есть гораздо больше того, что может войти в этот пример. Так, например, теперь у вас не только есть, кто звонит, но и нет никаких причин, по которым продукт .