了解為您的企業提供卓越客戶支援的基本策略。
金色背景的購物車裡的一顆金色的心。
在此頁面上
什麼是客戶支援？
為什麼客戶支援很重要？
客戶支援與客戶服務有何不同？
客戶支援挑戰
客戶支援的基本素質
客戶支援最佳實踐
客戶支援範例
客戶支援常見問題解答
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理查德·布蘭森曾經說過：“投訴是將客戶變成終身朋友的機會。”這位億萬富翁企業家的這句話強調了客戶支援如何加強您與他們的聯繫，即使您出師不利。
為了建立忠誠的客戶群，公平對待購物者，傾聽他們的意見，並超越以確保良好的客戶體驗。
詳細了解客戶支援的重要性以及幫助您的業務成功的一些最佳實踐。
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什麼是客戶支援？
客戶支援是公司中每個人為讓客戶感到被 保加利亞 b2b 列表 傾聽和重視所做的努力。這種方法包括透過友善、同理心和積極傾聽與客戶建立情感聯繫。
良好的客戶支援的例子包括停留更長時間來幫助客戶解決問題，或在買家收到不正確的訂單後提供免費產品或折扣。在這兩次互動中，員工都花時間評估如何為客戶提供超越的服務。
與客戶建立關係可以增加他們再次使用該品牌或與朋友和家人分享正面體驗的可能性。
為什麼客戶支援很重要？
卓越的客戶支援為建立互惠互利的關係創造了機會；客戶會感到受到重視，您就會贏得忠實的客戶。透過滿足客戶的情感需求，您還可以提高品牌忠誠度、提高客戶保留率並提高客戶滿意度。
納入客戶支援策略還有一個額外的好處，那就是創造一種專注於在人性層面上與客戶建立聯繫的公司文化，這可以提高員工的留任率。
客戶支援與客戶服務有何不同？
客戶服務也專注於幫助客戶，但它與客戶支援有幾個不同之處：
客戶支援
客戶支援是指與客戶建立情感聯繫，仔細傾聽他們的需求，並提供超越他們期望的解決方案。它專注於透過個人化互動與客戶建立牢固的聯繫。
客戶服務
客戶服務由客戶服務團隊提供，並透過標準解決方案幫助客戶，例如處理退貨。將客戶服務視為客戶支援的子集，它可以解決基本問題，而無需深入研究情感連結。
企業需要卓越的電子商務客戶服務和客戶支援來為購物者創造積極的體驗。
客戶支援挑戰
客戶期望
查詢量
難纏的客戶
一致的服務品質
客戶期望
近年來，客戶越來越期望：跨電話、聊天機器人和社交媒體等多種管道的無縫服務；個性化關注；快速解決問題；高科技解決方案；以及人類代表的注意。
這一系列自相矛盾的期望會讓客戶支援變得非常困難。顧問公司麥肯錫在 2024 年對 3,500 名消費者進行的調查中發現了一個有趣的趨勢：即使是精通科技的年輕客戶也往往更喜歡透過即時電話交談來獲得照護。
這與許多公司一直提倡的「純數位化」方法相矛盾。在添加人工智慧後，無論問題多麼複雜，客戶都期望閃電般快速的回應時間。
對許多公司來說，滿足這些期望是一項艱鉅的任務。他們必須整合新技術、培訓員工並重新考慮客戶支援方法，同時維持營運和控製成本。