顾客期望过高——对品牌的期望超出其所能提供的内容（例如，在线商店中的“期望与现实”）。
时间过长、正式回复、忽略客户问题。
挑衅和恶意评论是用户故意发表的负面评论，与品牌的实际互动无关。
危机情况——营销活动中的失误、负面的公关事件、因热门话题而引发的愤怒浪潮。
根据 BrightLocal 的研究，94% 的消费者会避开有负面评论的公司。此外，53％的人预计品牌会在一小时内做出回应，30％的人预计在15分钟内做出回应。
通过按原因区分负面评论，您可以确定正确的回应策略。
消极情绪的类型及应对方法
社交媒体上的消极情绪有不同的表现形式。了解其性质并选择适当的应对策略非常重要。
建设性批评
这些反馈很有用，可以让我们改进我们的产品或服务。
该如何反应？
感谢您的反馈并提出解决方案。
表明公司愿意纠正错误。
具体回答，不要使用模板短语。
例如：客户抱怨送货时间太长。该公司回复：“感谢您告知我们！我们已开始致力于缩短交货时间。您的订单将于明天到达。”
情绪消极
顾客一时冲动写下投诉，但有时并没有真 巴西电报数据 正的问题。
该如何反应？
表现出同理心并了解细节。
尝试将对话转移到私人消息。
例如：“我们很抱歉您遇到了困难。写下订单号，我们会弄清楚的。”
恶意攻击和仇恨
这些技术和其他技术旨在帮助世界各地的公司应对日益增多且越来越危险的数据安全威胁。