从小镇汽车店到数字初创公司再到全球企业集团，减少摩擦可以让客户更轻松地消费。最终，这意味着更快的销售、更少的投诉和更多的回头客。
当今拥有强大权力的消费者厌恶摩擦
我们所说的“摩擦”是什么意思？
在探讨“零摩擦”之前，我们需要先探讨一下摩擦的概念。毕竟，如果你对 智利手机数据 摩擦本身没有清晰的认识，你怎么知道你的业务是否无摩擦呢？
我们所说的“摩擦”是指在任何阶段减慢客户旅程的任何因素。任何导致客户犹豫的因素都是摩擦。任何导致交易等待的因素都是摩擦。任何占用客户时间的因素都是摩擦。
您会发现，摩擦有多种形式。
在现实生活中，顾客摩擦可能包括在收银台排队或在服务台等待有人提供帮助。甚至可能在停车场拥挤或商店挤满其他顾客时发生——表面上看，这些事情对实体零售商来说似乎是一个好问题。从有限的营业时间到在医生办公室等待，有成千上万个潜在的顾客摩擦来源。
客户摩擦最常见的例子之一是来电者被搁置。如果您正在与尚未成为客户的人打交道，这对您的销售流程尤其有害。被搁置、从一个部门转到另一个部门或被迫重复投诉或问题都是客户摩擦最糟糕的例子。
虽然互联网通常被视为减少客户摩擦的一种方式，但如果组织不当，它可能会成为客户沮丧的主要原因。令人困惑、信息不足的网站就是一个很好的例子，但过长的登陆页面、不连贯的营销信息和缓慢的加载时间都可能导致摩擦，从而赶走客户。
摩擦是如何毁掉生意的？
当客户遇到麻烦时，他们就会去其他地方。如果他们经常被搁置，如果他们无法从您的网站获取基本信息，如果他们不得不与不了解情况的销售代表打交道，他们就会去其他地方花钱。
但作为企业主，我们需要知道客户摩擦对销售和收入的影响有多大。毕竟，如果高摩擦每年只会导致少量销售损失，那么消除它真的值得花费时间和精力吗？
正如您所看到的，高摩擦力不仅会造成小损失。
根据由Zendesk 资助的Dimensional Research 的一项调查，客户体验是决定对供应商信任的首要因素。在为消费者服务的企业中，52% 的客户在服务互动不佳后停止购买，42% 的客户在获得积极的体验后购买更多产品。如果您的客户是其他企业，这些数字的影响就更大。66% 的企业在互动不佳后停止购买，而 62% 的企业在互动积极后购买更多产品。