Cómo medir la fidelidad del cliente?

[mdmarouf988]

Ahora que conoces la importancia de trabajar en la fidelización y retención de clientes, te mostramos cómo medir tus esfuerzos con algunas métricas de desempeño.

1. Net Promoter Score
El NPS se basa en la pregunta “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio/empresa a un amigo o colega?”. Los clientes pueden responder con un valor numérico del 0 al 10, donde:

Los clientes que responden de 0 a 6 son “detractores”: clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de la empresa con comentarios negativos.
Los clientes que responden con 7 u 8 son “neutros”: clientes satisfechos aunque menos comprometidos con la marca.
Los clientes que responden con 9 o 10 son “promotores”: clientes más leales y entusiastas dispuestos a recomendar la marca a otras personas.
Para calcular el NPS debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es la siguiente:

NPS = % Promotores −% Detractores

2. Customer churn
El customer churn o tasa de abandono de cliente es el porcentaje del total de clientes de una empresa que abandona negocios durante un período específico. Se calcula de la siguiente manera:

Tasa de churn = (Número de clientes que abandonaron durante un período específico / Número total de clientes al inicio del período) * 100%

Lee también: 6 estrategias súper efectivas para reducir la tasa de abandono

3. Proporción de compra repetida
La proporción de compra repetida mide la frecuencia con la que los clientes vuelven para adquirir otro producto o servicio después de su primera transacción. Se trata de un indicador de lealtad, pues una proporción de compra repetida alta sugiere que los clientes están satisfechos con la experiencia inicial y están dispuestos a regresar y realizar compras adicionales en el futuro.

Puedes calcularla con la siguiente fórmula:

Proporción de compra repetida (%) = Número de clientes que regresan ÷ Número de clientes totales.

2 empresas exitosas en lealtad del cliente
Cuando se trata de fidelidad del cliente, nada mejor que база данных Telegram в Турции observar lo que están haciendo las empresas exitosas. A continuación, encontrarás dos casos de compañías que utilizaron la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente y transformarlos en consumidores leales.

1. Saludsa
Saludsa es una compañía ecuatoriana enfocada en brindar servicios de protección de la salud y medicina prepagada a miles de clientes en el país.

Fundada hace 29 años, tiene como objetivo que nueve de cada diez clientes recomienden sus servicios, por lo que brindarles una atención excepcional —en un tema tan sensible como es la salud— es parte fundamental de su operación diaria.

Gracias a la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, Saludsa dio un paso más hacia la fidelidad del cliente. Con esta herramienta, la empresa logró tener una visibilidad de 360 grados tanto del consumidor como de sus procesos internos, lo que se tradujo en más de 300 mil tickets atendidos y resueltos, además de un nivel de satisfacción del 90%.

¿También quieres impulsar la fidelidad del cliente en tu empresa? Lee la historia completa de Saludsa.

2. Shopify
Shopify es una empresa comercial canadiense que desarrolla software para tiendas en línea y sistemas de puntos de venta minoristas.

En el otoño de 2012, con más de 300 mil vendedores y $20.000 millones en ventas a través de la plataforma, la empresa necesitaba una herramienta para manejar las interacciones con eficiencia y asegurar la fidelidad del cliente.

Con Zendesk Service, Shopify logró gestionar 170 mil conversaciones mensuales, manteniendo un CSAT promedio del 92%.

¿Te encantó el caso de Shopify? Lee la historia completa aquí.