每用户收入缩减=降级造成的总收入损失/用户数量

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收入缩减的一个有趣例子来自流媒体服务，其中许多服务最近推出了广告支持的低成本计划。分析公司 Antenna 的研究表明，在前 13 个月内，从无广告计划降级的计划占广告计划新增内容的 29%。 


 

来源：天线

请记住，虽然 HBO MAx 因降级而损失了订阅费，但他们获得了广告收入。因此，这不是直接的收入损失。但它仍然是一个很好的衡量标准，可以衡量客户对高级计划和基本计划的重视程度。 

要计算收入缩减，请统计降级造成的所有收入损失。要计算每位用户 孟加拉国数字数据集 的缩减，请用总数除以用户数。 


13.每用户平均收入（ARPU）
如果您没有订阅模式，您就不一定有经常性收入。但关注您的平均客户支出随时间的变化仍然很重要。对您的品牌感到满意的客户通常会花费更多，而那些不太满意的客户则会花费更少。 

要衡量 ARPU，请将一段时间内的总收入除以该时期内的平均活跃用户数量。 

ARPU = 总收入/活跃用户数

由于 ARPU 是衡量品牌健康状况的重要指标，因此它经常出现在收益和投资者报告中。 


 

资料来源：Meta 2023 年第一季度收益报告

14. 平均响应时间

 

平均响应时间跟踪客户首次收到支持代理回复所需的时间 - 它主要衡量与您的团队交谈所涉及的等待时间。

回复时间短​​是优质客户服务的标志，尤其是在线客服，因为客户通常希望获得按需服务。因此，许多公司依靠机器人来处理初始查询。

有很多自动化工具，例如Hootsuite Inbox，可以提供平均票务处理时间报告。

如果您想手动计算，请使用以下公式：

平均响应时间 = 首次响应客户查询所需的总时间/查询次数

15. 平均解决时间

 

平均解决时间衡量的是解决客户问题所需的时间。对于客户和组织来说，越早解决客户问题越好。

如果您收到大量客户查询，则更有必要使用工具来准确计算解决时间。以下是手动计算的方法：

平均解决时间=解决案件所花费的总时间/解决案件数量

16. 首次联系解决率

 

另一个关键的客户服务绩效指标是首次联系解决率。客户不喜欢从一个代理转到另一个代理。这不仅会给组织带来不良影响，而且通常会导致更长的解决时间。

如果您的首次联系解决率较低，则您的客户努力分数 (CES) 也可能会很高。尤其是当客户被要求多次解释他们的问题时。

就像平均响应率和解决时间一样，许多平台都会自动为您计算。以下是手动公式，以防万一：

首次联系解决率 = 一位代理解决的案件数/已解决的案件数

17. 总体解决率

 

并非所有案件都能圆满解决。这很正常。但良好的解决率始终是我们的目标。