什么是知识库文章？
知识库文章是回答常见问题、解决问题或帮助客户使用您的产品和服务的网页。它们通常包含书面说明和回复，但也可以包含图像、视频、链接和其他多媒体元素。
知识库文章通常位于公司网站或平台的中心位置 — 这可能是帮助中心、常见问题解答页面或支持门户。此中心应让您的客户能够轻松找到他们正在寻找的答案。
虽然该中心的结构会根据您的业务和客户的需求而有所不同，但它应该具有搜索功能、基于您的产品的文章标签以及清楚说明文章内容的标题。
如果您的联络中心有聊天机器人，它可以从知识文章中显示信息以响应 澳大利亚 whatsapp 手机号码列表 客户消息。很快，具有生成式 AI 技术的聊天机器人将能够通过从知识库中提取信息来回答服务问题并提供更好、更个性化的响应。
在您的收件箱中获取专为您挑选的文章 立即注册
以下是知识库文章对您的业务很重要的三大原因：
提供更好的服务体验：与直接联系服务中心相比， 客户使用自助服务的可能性高出 10 倍。拥有一个知识中心，客户可以轻松找到答案，为他们提供所需的服务体验，并允许他们全天候获得服务。
减少联络中心的案件量：随着越来越多的客户独立解决问题，需要代理支持的案件越来越少。这样代理就可以专注于解决更复杂的客户问题，并减少联络中心的总体案件量。
缩短平均处理时间：随着代理解决独特案件并将机构知识正式化为文章，更多代理可以使用这些信息更快地解决案件并缩短平均处理时间。研究表明，使用知识库文章可以将解决速度提高 33%。