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他们研究了超过 97,000 名与客户服务代表和数百个客户服务组织有过互动的客户，以找到三个关键问题的答案： 客户服务对提高客户忠诚度有多大作用？ 客户服务可以做些什么来提高客户忠诚度？ 客户服务如何才能提高忠诚度并同时降低运营成本？ 研究结果表明，卓越的客户服务对客户忠诚度的影响微乎其微。然而，减少他们的努力是预测忠诚度和降低服务成本的关键因素。


CEB 引入了 CES 来衡量客户为寻找解决方 拉脱维亚电报数据 案所付出的努力。 CES 1.0 最初是通过以下问题进行测量的：“您个人需要付出多少努力来处理您的请求？”它的评分范围从 1（非常少的努力）到 5（非常多的努力），如下图所示： 这个提法有什么问题吗？ “努力”一词在不同的语言中可以有不同的解释，因此，以正确的方式解释它是客户的责任。


因此，几年后，CEB 提出了一种新的方案，CES 2.0，在之前的量表上增加了两个响应锚。 例如： “您在多大程度上同意或不同意以下说法：（公司名称）让我轻松处理了这个问题？” 非常不同意 不同意 不太同意 既不同意也不反对 有点同意 同意 非常同意 3 种客户努力评分 (CES) 基准 通过基准测试，您可以了解自己在客户服务体验方面所处的位置。

实际上有三种类型的客户努力分数（CES）基准测试可供摆弄和改进，即： 1. 内部 CES 基准测试 自托管的 CES 基准测试系统将当前客户努力分数与过去的趋势进行比较。 由于数据集由之前的分数组成，因此该标准不寻找来自其他行业或竞争对手的数据。跟踪分数随时间的变化是有益的。