分析客户旅程图并进一步规划互动
Posted: Sun Dec 22, 2024 4:29 am
一旦 CJM 准备就绪，您就需要分析客户旅程中的瓶颈和需要改进的领域。之后，您需要根据各种问题的提及频率和负面体验的程度按优先级对识别的数据进行分类。
分析客户旅程图并进一步规划互动
资料来源：shutterstock.com
随后，与负责需要改进的每个阶段的团队成员进行对话。根据此类会议的结果，制定行动计划以实现所需的结果。
例如，如果客户对长时间等待顾问的 泰国号码 答复不满意并转向竞争对手，则有必要找到减少生成提案时间的解决方案（增加顾问的数量，连接额外的沟通渠道、与呼叫中心的合作、加强员工控制或为其制定激励制度等）。
CJM 是一个动态变化的工具。市场趋势、目标受众行为、商业状况等因素都不是一成不变的。随着外部条件的变化，客户旅程地图也必须进行调整。
也读一下！
“寻找和吸引客户的32种方法”
更多详情
客户旅程地图示例
为了更好地理解，以下是客户旅程图的示例：
未来状态
与“当前状态”的 CJM 不同，未来的客户旅程地图包含有关公司对其业务发展方向的愿景的信息。该文档可以概述变革计划并强调规划活动的有用要点。
星巴克未来州 CJM 由萨凡纳艺术与设计学院的学生开发。它展示了随着 COVID-19 导致的技术发展，客户旅程会是什么样子。
生命中的一天
企业是否了解潜在客户在典型的一天中做什么？这种类型的客户旅程地图对于以适合传统生活目标受众的方式可视化公司产品是必要的。此外，该工具将帮助您了解客户与其他产品、任务和问题的具体交互。
乐高的客户生活地图捕捉了消费者在往返纽约市时的体验。
服务计划
您的企业使用哪些工具来推动客户完成客户旅程？服务计划是公司内部业务流程的地图。它包含有关为客户创造独特体验所需执行的所有隐藏操作（招聘、技术、法规等）的信息。
服务计划
资料来源：shutterstock.com
客户旅程地图有多种类型，但一个好的起点是描述当前状态。这将为评估公司的实际绩效、确定成功的方面并确定需要改进的领域提供一个起点。
未来，有必要根据新的目标来调整客户旅程地图。创建CJM后，当发现现有经验中存在问题时，可以实施下一步以消除这些缺点。例如，您可以实施智能在线聊天来帮助用户迈出购买或其他有针对性行动的第一步。
如何实现网站流量和销量的成倍增长？
阿列克谢·博亚金
德米特里·斯维斯图诺夫
SEO 及开发部主管
在我的个人博客上阅读更多帖子：
我一直关心迈向一个全新水平的问题。这样指标的提升不是2、3倍，而是一般几个数量级。例如，如果我们谈论一个网站，从一千次访问到一万次或从一万次到十万次。
我知道，这样的飞跃始终是五个方面艰苦努力的结果：
站点的技术状况。
搜索引擎优化。
站点语义的集合。
创建有用的内容。
致力于转换。
与此同时，每位经理都需要增加销售额和网站的申请数量。
为了实现这种增长，请从网站下载我们用于增加销售额的分步模板：
下载模板
已下载
153114
用于构建客户旅程地图的工具
互联网上有多种用于创建 CJM 的服务。让我们看看最流行的工具：
清晰图
该软件产品具有用于创建电路的直观用户界面。只需单击一下即可在此处添加块、箭头和其他元素。能够在团队中工作、添加评论以及与其他服务集成，包括 Google Workspace 或 Microsoft Office。
米罗
该服务包含创建客户旅程地图的所有基本功能。此外，还有现成的CJM模板。支持与各种应用程序的集成。使用该程序，团队可以实时可视化与客户交互的各个阶段。
米罗
资料来源：shutterstock.com
每个参与者都有机会留下评论并以所需的格式导出结果。虽然该服务是英语，但我们国家的专家也可以使用它。
斯马普利
包括开发 CJM 和其他相关电路的功能。该程序提供现成的模板，可以快速适应业务的具体情况并根据品牌手册进行定制。还支持与各种应用程序集成，例如用于信息分析。
在线服务视觉范式
为参与可视化业务流程的团队提供的便捷平台。我们谈论的是一个具有全套功能的专业工具，用于创建客户旅程地图。无需注册该服务。访客模式可用于使用现成的模板，可以编辑该模板并填充数据。
UXPressia
该程序是专门为 CJM 的发展而创建的。有各种现成的组件，包括客户模板和客户接触点。该应用程序具有直观的用户界面，可简化 CJM 的编译过程。
选择创建客户旅程地图平台的主要标准取决于可用预算和业务具体情况。上面提供的程序有试用版。因此，您可以测试多种产品并选择最适合特定公司需求的一种。
也读一下！
“公司营销计划：简短而详细的选项”
更多详情
绘制客户旅程时的错误
对于开发团队来说，CJM 尽可能清晰非常重要。您应该将客户旅程地图视为一种工作工具，因此正式的方法在这里是不可接受的。
细节过多或不足
缺乏对细节的关注会阻碍您找到可以积极影响客户体验的解决方案。详细 CJM 的好处是能够识别客户购买过程中的更多瓶颈。
细节过多或不足
资料来源：shutterstock.com
与此同时，在客户卡制作的早期阶段对其进行过度深入的阐述会花费更多的时间、金钱和其他资源。
专属标准场景开发
当一切看起来都很完美（来、看到、购买）时，只致力于完美的客户旅程选项，是一个严重的错误。有必要考虑事情未按计划进行时的情况。
假设买家损坏了产品，经理对他不够关心，或者他想退回已经付款的产品。为了获得真实的信息，有必要分析消费者的投诉。
客户旅程地图仅基于一个信息源构建
在这种情况下，源材料可以是专家意见或调查结果。仅从业务角度分析客户体验往往会错过客户的真正需求。因此，改进可能并不在对用户真正重要的领域。
要编制一份可行的 CJM，从深度访谈中获得的信息是不够的。此类数据应补充以下结果：
专家测试；
竞争对手分析；
研究现有反馈；
定量研究。
结论和建议缺乏具体性
发现的问题需要具体的解决方案。改善客户体验的建议不应笼统。应提出旨在消除已查明的障碍的具体行动。
如果没有明确的解决方案，您应该记录检测到的问题并考虑哪些步骤可以帮助解决它。
为客户着想
你需要关注买家的立场，从他的角度考虑所有阶段。在这种情况下，需要考虑到客户的情绪反应以及他在不同阶段的感受。
下载有关该主题的有用文档：
清单：如何在与客户谈判中实现您的目标
有关客户旅程图的常见问题
客户旅程地图是制定改善客户体验的策略和策略的有效工具。这最终将增加业务收入。
还有哪些其他工具可用于处理客户旅程地图？
Story Mapping用于基于CJM数据解决产品改进问题。使用此工具，您可以了解客户如何看待优惠。它可以让您了解客户对产品的期望以及他们如何使用该产品。他们以情节描述的形式开发故事地图，其中分析的关键对象是消费者在使用产品时的情感表现。
绘制客户旅程时需要考虑什么？
重要的是不要关注定量研究证据，而应关注定性研究证据。有必要找出原因，建立CJM不同阶段买家状态之间的逻辑联系。
完成 CJM 后做什么？
当收集了客户旅程地图的基本信息并描述了改进业务流程和消除已识别问题的所有选项时，就可以进行 GAP 分析。这对商业意味着什么？ GAP 分析使您能够找到解决给定问题的方法。在实现预期结果的过程中，常常存在“差距”。
假设您需要提高呼叫中心的效率。为了解决这个问题，你需要为该部门的员工组织培训、与团队领导召开会议、创建新的调用脚本等。
完善的 CJM 可以让您从消费者的角度评估产品和公司的活动，更好地了解客户的需求及其期望，并确定问题领域和增加销量的方法。
分析客户旅程图并进一步规划互动
资料来源：shutterstock.com
随后，与负责需要改进的每个阶段的团队成员进行对话。根据此类会议的结果，制定行动计划以实现所需的结果。
例如，如果客户对长时间等待顾问的 泰国号码 答复不满意并转向竞争对手，则有必要找到减少生成提案时间的解决方案（增加顾问的数量，连接额外的沟通渠道、与呼叫中心的合作、加强员工控制或为其制定激励制度等）。
CJM 是一个动态变化的工具。市场趋势、目标受众行为、商业状况等因素都不是一成不变的。随着外部条件的变化，客户旅程地图也必须进行调整。
也读一下！
“寻找和吸引客户的32种方法”
更多详情
客户旅程地图示例
为了更好地理解，以下是客户旅程图的示例：
未来状态
与“当前状态”的 CJM 不同，未来的客户旅程地图包含有关公司对其业务发展方向的愿景的信息。该文档可以概述变革计划并强调规划活动的有用要点。
星巴克未来州 CJM 由萨凡纳艺术与设计学院的学生开发。它展示了随着 COVID-19 导致的技术发展，客户旅程会是什么样子。
生命中的一天
企业是否了解潜在客户在典型的一天中做什么？这种类型的客户旅程地图对于以适合传统生活目标受众的方式可视化公司产品是必要的。此外，该工具将帮助您了解客户与其他产品、任务和问题的具体交互。
乐高的客户生活地图捕捉了消费者在往返纽约市时的体验。
服务计划
您的企业使用哪些工具来推动客户完成客户旅程？服务计划是公司内部业务流程的地图。它包含有关为客户创造独特体验所需执行的所有隐藏操作（招聘、技术、法规等）的信息。
服务计划
资料来源：shutterstock.com
客户旅程地图有多种类型，但一个好的起点是描述当前状态。这将为评估公司的实际绩效、确定成功的方面并确定需要改进的领域提供一个起点。
未来，有必要根据新的目标来调整客户旅程地图。创建CJM后，当发现现有经验中存在问题时，可以实施下一步以消除这些缺点。例如，您可以实施智能在线聊天来帮助用户迈出购买或其他有针对性行动的第一步。
如何实现网站流量和销量的成倍增长？
阿列克谢·博亚金
德米特里·斯维斯图诺夫
SEO 及开发部主管
在我的个人博客上阅读更多帖子：
我一直关心迈向一个全新水平的问题。这样指标的提升不是2、3倍，而是一般几个数量级。例如，如果我们谈论一个网站，从一千次访问到一万次或从一万次到十万次。
我知道，这样的飞跃始终是五个方面艰苦努力的结果：
站点的技术状况。
搜索引擎优化。
站点语义的集合。
创建有用的内容。
致力于转换。
与此同时，每位经理都需要增加销售额和网站的申请数量。
为了实现这种增长，请从网站下载我们用于增加销售额的分步模板：
下载模板
已下载
153114
用于构建客户旅程地图的工具
互联网上有多种用于创建 CJM 的服务。让我们看看最流行的工具：
清晰图
该软件产品具有用于创建电路的直观用户界面。只需单击一下即可在此处添加块、箭头和其他元素。能够在团队中工作、添加评论以及与其他服务集成，包括 Google Workspace 或 Microsoft Office。
米罗
该服务包含创建客户旅程地图的所有基本功能。此外，还有现成的CJM模板。支持与各种应用程序的集成。使用该程序，团队可以实时可视化与客户交互的各个阶段。
米罗
资料来源：shutterstock.com
每个参与者都有机会留下评论并以所需的格式导出结果。虽然该服务是英语，但我们国家的专家也可以使用它。
斯马普利
包括开发 CJM 和其他相关电路的功能。该程序提供现成的模板，可以快速适应业务的具体情况并根据品牌手册进行定制。还支持与各种应用程序集成，例如用于信息分析。
在线服务视觉范式
为参与可视化业务流程的团队提供的便捷平台。我们谈论的是一个具有全套功能的专业工具，用于创建客户旅程地图。无需注册该服务。访客模式可用于使用现成的模板，可以编辑该模板并填充数据。
UXPressia
该程序是专门为 CJM 的发展而创建的。有各种现成的组件，包括客户模板和客户接触点。该应用程序具有直观的用户界面，可简化 CJM 的编译过程。
选择创建客户旅程地图平台的主要标准取决于可用预算和业务具体情况。上面提供的程序有试用版。因此，您可以测试多种产品并选择最适合特定公司需求的一种。
也读一下！
“公司营销计划：简短而详细的选项”
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绘制客户旅程时的错误
对于开发团队来说，CJM 尽可能清晰非常重要。您应该将客户旅程地图视为一种工作工具，因此正式的方法在这里是不可接受的。
细节过多或不足
缺乏对细节的关注会阻碍您找到可以积极影响客户体验的解决方案。详细 CJM 的好处是能够识别客户购买过程中的更多瓶颈。
细节过多或不足
资料来源：shutterstock.com
与此同时，在客户卡制作的早期阶段对其进行过度深入的阐述会花费更多的时间、金钱和其他资源。
专属标准场景开发
当一切看起来都很完美（来、看到、购买）时，只致力于完美的客户旅程选项，是一个严重的错误。有必要考虑事情未按计划进行时的情况。
假设买家损坏了产品，经理对他不够关心，或者他想退回已经付款的产品。为了获得真实的信息，有必要分析消费者的投诉。
客户旅程地图仅基于一个信息源构建
在这种情况下，源材料可以是专家意见或调查结果。仅从业务角度分析客户体验往往会错过客户的真正需求。因此，改进可能并不在对用户真正重要的领域。
要编制一份可行的 CJM，从深度访谈中获得的信息是不够的。此类数据应补充以下结果：
专家测试；
竞争对手分析；
研究现有反馈；
定量研究。
结论和建议缺乏具体性
发现的问题需要具体的解决方案。改善客户体验的建议不应笼统。应提出旨在消除已查明的障碍的具体行动。
如果没有明确的解决方案，您应该记录检测到的问题并考虑哪些步骤可以帮助解决它。
为客户着想
你需要关注买家的立场，从他的角度考虑所有阶段。在这种情况下，需要考虑到客户的情绪反应以及他在不同阶段的感受。
下载有关该主题的有用文档：
清单：如何在与客户谈判中实现您的目标
有关客户旅程图的常见问题
客户旅程地图是制定改善客户体验的策略和策略的有效工具。这最终将增加业务收入。
还有哪些其他工具可用于处理客户旅程地图？
Story Mapping用于基于CJM数据解决产品改进问题。使用此工具，您可以了解客户如何看待优惠。它可以让您了解客户对产品的期望以及他们如何使用该产品。他们以情节描述的形式开发故事地图，其中分析的关键对象是消费者在使用产品时的情感表现。
绘制客户旅程时需要考虑什么？
重要的是不要关注定量研究证据，而应关注定性研究证据。有必要找出原因，建立CJM不同阶段买家状态之间的逻辑联系。
完成 CJM 后做什么？
当收集了客户旅程地图的基本信息并描述了改进业务流程和消除已识别问题的所有选项时，就可以进行 GAP 分析。这对商业意味着什么？ GAP 分析使您能够找到解决给定问题的方法。在实现预期结果的过程中，常常存在“差距”。
假设您需要提高呼叫中心的效率。为了解决这个问题，你需要为该部门的员工组织培训、与团队领导召开会议、创建新的调用脚本等。
完善的 CJM 可以让您从消费者的角度评估产品和公司的活动，更好地了解客户的需求及其期望，并确定问题领域和增加销量的方法。