Почему удержание клиентов — это новое приобретение
Posted: Tue Jan 07, 2025 4:08 am
Джозеф Джаффе , генеральный директор Evol8tion , недавно был гостем нашего подкаста TechnologyAdvice, B2B Nation: Smarketing Edition .
В этом выпуске мы обсудили:
Почему компаниям следует уделять больше внимания удержанию, чем приобретению
Как это влияет на путь клиента
Почему «нулевая платная реклама» должна стать новой маркетинговой моделью
Важность связи стартапов с устоявшимися брендами
Ниже приведены некоторые основные моменты нашей беседы.*
Сосредоточьтесь на своих постоянных, вернувшихся и повторяющихся клиентах.
«Какой процент ваших маркетинговых долларов данные телефона в индии вы инвестируете в регулярный доход по сравнению с программами для впервые приобретающих товары? Здесь есть очевидное несоответствие: большая часть наших долларов поступает от текущих клиентов, и все же мы принимаем их как должное. Мы становимся самодовольными, привлекая эти новые конверсии и лиды. Есть законное бизнес-обоснование для лучшего обращения с клиентами».
Используйте существующих клиентов для привлечения новых.
«Вы можете развивать свой бизнес изнутри наружу. Как? С помощью пропаганды, лояльности, рекомендаций и отзывов. Вы даже можете встроить лояльных клиентов и сторонников в двигатель НИОКР — фактический двигатель инноваций или экосистему компании. Это не просто деловое чутье; это здравый смысл».
Многое из того, что мы классифицируем как удержание, таковым не является.
«Я использую иерархию Маслоу, чтобы предположить, что есть шесть уровней удержания. Первые три уровня оставляют желать лучшего. Внизу — отток, противодействие оттоку и истощение. Затем мы переходим к конкурентному завоеванию, затем к перекрестным продажам и дополнительным продажам. Они не ориентированы на клиента. Они ориентированы на корпорацию — ценны для компании, но не обязательно для клиента».
Настоящее удержание должно быть ориентировано на клиента.
«Только когда вы занимаетесь созданием контента, рефералами, формализацией и масштабированием адвокации (даже внедрением голоса клиентов в механизм НИОКР или экосистему инноваций), мы достигаем настоящего удержания. Это своего рода уловка-22. Мы концентрируем слишком много наших долларов на неправильном приоритете: традиционная воронка против перевернутой воронки. Учитывая, как мало мы тратим на удержание, я даже не уверен, правильно ли его так классифицировать».
Посмотрите на свою воронку как на галстук-бабочку.
«Когда вы соединяете традиционную и перевернутую воронки, вы получаете галстук-бабочку. Сам галстук-бабочка не должен быть линейным. Это также плохо завязанный галстук-бабочка, потому что по мере того, как мы становимся лучше в использовании существующих клиентов для получения новых, мы будем тратить больше на удержание, чем на приобретение. Эта оптимизация благоприятствует удержанию клиентов как новому приобретению.
«От холодных лидов к теплым лидам, от горячих лидов к лидам третьей степени ожога у вас есть осведомленность, интерес, желание и действие. С другой стороны, как только у вас появляется клиент, вы фактически слышите его голос. После момента конверсии идет постоянный итеративный цикл , и мы начинаем видеть, как отношения приносят все большую отдачу».
Я не думаю, что маркетологи уделяют достаточно внимания этому пути.
«Это пункт назначения, которым мы так одержимы. Есть старая истина: успех — это путешествие , а не пункт назначения . Нам нужно сосредоточиться на путешествии между точкой А и точкой Б, а не пытаться упростить его и упустить из виду средства для достижения этой цели. Цель сама о себе позаботится, если мы с умом сосредоточимся на средствах.
«Путь клиента имеет так много уникальных компонентов и моментов истины — от внедрения продукта B2B до контрольных точек использования, годовщин и, конечно, когда что-то идет не так. В перевернутой воронке у меня есть этот процесс, который я называю «ADIA», что означает «Подтверждение», «Диалог», «Стимулирование» и «Активация». Это четыре разных компонента, которые должны быть учтены в пути. Компаниям необходимо вести реальные разговоры со своими клиентами».
В этом выпуске мы обсудили:
Почему компаниям следует уделять больше внимания удержанию, чем приобретению
Как это влияет на путь клиента
Почему «нулевая платная реклама» должна стать новой маркетинговой моделью
Важность связи стартапов с устоявшимися брендами
Ниже приведены некоторые основные моменты нашей беседы.*
Сосредоточьтесь на своих постоянных, вернувшихся и повторяющихся клиентах.
«Какой процент ваших маркетинговых долларов данные телефона в индии вы инвестируете в регулярный доход по сравнению с программами для впервые приобретающих товары? Здесь есть очевидное несоответствие: большая часть наших долларов поступает от текущих клиентов, и все же мы принимаем их как должное. Мы становимся самодовольными, привлекая эти новые конверсии и лиды. Есть законное бизнес-обоснование для лучшего обращения с клиентами».
Используйте существующих клиентов для привлечения новых.
«Вы можете развивать свой бизнес изнутри наружу. Как? С помощью пропаганды, лояльности, рекомендаций и отзывов. Вы даже можете встроить лояльных клиентов и сторонников в двигатель НИОКР — фактический двигатель инноваций или экосистему компании. Это не просто деловое чутье; это здравый смысл».
Многое из того, что мы классифицируем как удержание, таковым не является.
«Я использую иерархию Маслоу, чтобы предположить, что есть шесть уровней удержания. Первые три уровня оставляют желать лучшего. Внизу — отток, противодействие оттоку и истощение. Затем мы переходим к конкурентному завоеванию, затем к перекрестным продажам и дополнительным продажам. Они не ориентированы на клиента. Они ориентированы на корпорацию — ценны для компании, но не обязательно для клиента».
Настоящее удержание должно быть ориентировано на клиента.
«Только когда вы занимаетесь созданием контента, рефералами, формализацией и масштабированием адвокации (даже внедрением голоса клиентов в механизм НИОКР или экосистему инноваций), мы достигаем настоящего удержания. Это своего рода уловка-22. Мы концентрируем слишком много наших долларов на неправильном приоритете: традиционная воронка против перевернутой воронки. Учитывая, как мало мы тратим на удержание, я даже не уверен, правильно ли его так классифицировать».
Посмотрите на свою воронку как на галстук-бабочку.
«Когда вы соединяете традиционную и перевернутую воронки, вы получаете галстук-бабочку. Сам галстук-бабочка не должен быть линейным. Это также плохо завязанный галстук-бабочка, потому что по мере того, как мы становимся лучше в использовании существующих клиентов для получения новых, мы будем тратить больше на удержание, чем на приобретение. Эта оптимизация благоприятствует удержанию клиентов как новому приобретению.
«От холодных лидов к теплым лидам, от горячих лидов к лидам третьей степени ожога у вас есть осведомленность, интерес, желание и действие. С другой стороны, как только у вас появляется клиент, вы фактически слышите его голос. После момента конверсии идет постоянный итеративный цикл , и мы начинаем видеть, как отношения приносят все большую отдачу».
Я не думаю, что маркетологи уделяют достаточно внимания этому пути.
«Это пункт назначения, которым мы так одержимы. Есть старая истина: успех — это путешествие , а не пункт назначения . Нам нужно сосредоточиться на путешествии между точкой А и точкой Б, а не пытаться упростить его и упустить из виду средства для достижения этой цели. Цель сама о себе позаботится, если мы с умом сосредоточимся на средствах.
«Путь клиента имеет так много уникальных компонентов и моментов истины — от внедрения продукта B2B до контрольных точек использования, годовщин и, конечно, когда что-то идет не так. В перевернутой воронке у меня есть этот процесс, который я называю «ADIA», что означает «Подтверждение», «Диалог», «Стимулирование» и «Активация». Это четыре разных компонента, которые должны быть учтены в пути. Компаниям необходимо вести реальные разговоры со своими клиентами».