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由于 CES 响应锚分为三种情绪类型：不满意、中立和满意，因此添加后续问题以更深入地了解反馈是明智之举。这将帮助您了解问题和顾虑，以便您及时解决它们。

您还可以使用问题分支根据受访者的回答将他们重定向到不同的问题，以个性化调查。

追踪你的 CES 成绩
跟踪您的 CES 分数对于衡量一段时间内的进展至关重要。看到 CES 分数的提高是您所做改变奏效的有力证据。另一方面，CES 分数的下降可以让您快速发现客户问题并纠正它们。

这样，跟踪 CES 分数将帮助您改善客户体验并减少不必要的努力。

3 客户努力评分用例：何时发送 CES 调查
你可以针对客户旅程中的不同服务互动点来收集 CES 分数，例如：

客户使用帮助部分后
67%的客户更喜欢使用自助服务系统来解决问题，而不是联系支持代表。

这意味着自助资源是衡量和优化客户努力的重要接触点。这些资源包括知识库、指南和自助部分。您可以添加一个简单的 CES 调查 Nudge™ 来询问他们的体验。

例如：

您能找到您正在寻找的信息吗？
如果是，您在多大程度上同意或不同意以 GCash 数据库 下说法：[公司名称] 让我很容易地找到了问题的解决方案。
如果不是，那么您在寻找什么？
我们可以做些什么来进一步改进该部分？
您可以使用定位选项根据不同客户的行为和动作向他们显示调查。

例如：

当客户即将离开该页面或部分时。
当他们浏览到页面的一定长度时。
当他们与 CTA 或分享按钮等页面元素互动时。
与客服人员互动后
根据微软的全球客户服务水平报告，“ 96%的客户表示客户服务在决定品牌忠诚度方面发挥着重要作用。”

因此，CES 是确保客户在与支持服务互动时获得轻松体验的重要指标。

收集CES数据可以有两种情况：

首次互动——您与客服人员联系是否方便？
经过上次交流后，问题解决得容易吗？
跟进客户以衡量您的客户服务的有效性，进行改进，以便他们能够尽快得到问题或疑问的答复，并减少重复电话或电子邮件。

例如：

您觉得客服人员提供的帮助有多大？
1 – 毫无帮助

2 – 略有帮助

3 – 有点帮助

4 – 有一定帮助

5 – 非常有帮助

您个人需要付出多少努力来处理您的请求？
这项努力与您的预期相比如何？
您在多大程度上同意以下说法：该公司让我轻松地处理了我的问题。
通过实时聊天提供帮助后
实时聊天与其他沟通方式的区别在于实时解决和反馈。此外，等待时间通常比通话时间短。

提供解决方案后，您可以在实时聊天窗口中显示 CES 调查并征求实时客户反馈。

它将帮助您实时衡量支持代理解决客户问题的有效性。

即使您已经实现了自动化聊天机器人支持，您也可以衡量它的易用性。

例如：

代理或聊天机器人可以帮助您解决这个问题吗？
使用聊天功能解决您的疑问是否容易？