關於產品或運輸的評論後
Posted: Tue Dec 24, 2024 6:27 am
«再次非常感謝您分享您對此的想法。如果有其他問題請聯繫我們，祝您度過愉快的一天。
使用購物車出現問題後：
「我很高興它現在能按預期工作！如果您遇到任何其他問題，請告訴我們，祝您有個愉快的一周。
找到問題的解決方案後：
«我很高興有幫助！如果您有任何其他問題或疑慮，請告訴我們，祝您有個愉快的一周。
雖然這看起來很簡單，但正念最重要的時刻是由深思熟慮和真誠決定的。沒有必要把有效的事情複雜化。透過感謝您的客戶並邀請他們在遇到問題時再次與您聯繫，您可以向他們表明：
您關心他們所說的話以及他們對您的品牌和產品的想法
您了解他們遇到的問題是由於您的產品而不是他們所做的事情造成的
如果你的答案沒有達到目標，你會繼續解決問題
即使你並不總是把事情做好，你也會致力於把事情做好。
衡量客戶服務的指標
滿意的客戶是回頭客，但您如何知道您是否讓客戶滿意？
大多數護理指標屬於兩個主要類別之一：品質和績效。
品質指標（例如客戶滿意度和客戶努力得分）衡量當 比利時 b2b 列表 您詢問客戶對您的業務的體驗時的感受。效能指標（速度、數量等）包含您必須解釋的有關活動的數據，例如對話總數或平均回應時間。
客戶服務品質指標
客戶滿意度
許多新企業家開始透過衡量客戶滿意度 (CSAT) 來追蹤品質。使用多種工具，您可以在每次服務互動結束時向客戶發送滿意度調查，為他們提供一種簡單的方法來分享回饋並提供有關他們喜歡和不喜歡的內容的回饋。
您甚至可以在發送的每封電子郵件的底部嵌入客戶滿意度調查。
請記住，大多數 CSAT 工具都會顯示您的平均分數。對於經歷過特別糟糕體驗的客戶來說，平均值意義不大，因此請不要忽視個人回饋和軼事。
每個客戶都很重要。保留低分記錄，以便您可以跟進、糾正問題並從錯誤中學習。
CSAT 對於評估客戶情緒很有用，但它僅限於單一時間點並且相當廣泛。通過 CSAT 分數也很難區分出不滿意的真正原因：可能是你的語調、你的政策，甚至是產品本身。這就是為什麼閱讀評級附帶的評論很重要。
“並不是所有重要的東西都可以計算，也不是所有可以計算的東西都重要。”
客戶努力得分
客戶努力分數 (CES) 衡量客戶認為他們必須做才能解決問題的工作量。必須發送多封電子郵件、重複請求或花費數小時試圖找到解決方案的客戶會報告「費力體驗」。
追蹤客戶報告的努力並尋找減少障礙的方法是護理領域的日益增長的趨勢。 Gartner 提出了衡量客戶努力程度的想法，該公司分享的數據顯示，94% 的互動程度低的客戶打算再次購買，而互動程度高的客戶中只有 4% 的人打算再次購買。
客戶服務績效指標
傳入關注量
客戶多久需要聯絡您尋求協助？訂單（或客戶）數量與最終服務量之間的關係是衡量客戶體驗狀態的強大指標。據說，客戶與您聯繫的頻率越低，他們與您開展業務時的體驗就會越輕鬆、越好。
計算產生服務請求的訂單百分比或購買後尋求協助的客戶百分比。然後將服務請求數除以給定時間段內的請求數（或客戶數）（一個月通常是一個很好的遵循模式）。
隨著時間的推移，嘗試透過使用收到的回饋來降低此比率，以消除混亂並減少客戶面臨的問題數量。
此比率可以幫助您規劃招募和人員配置以滿足需求。如果您發現客戶聯絡您的頻率太高，導致您的回覆速度和品質受到影響，那麼是時候僱用額外的人員了；即使是兼職幫手也能帶來很大的改變。
首次回應時間
毫無疑問，速度是卓越客戶服務的支柱。衡量速度的方法有很多，但最常見的方法是第一次回應的平均時間。首次回覆時間本質上是客戶從發送問題到您發送首次回覆之間必須等待的時間長度。
預設情況下，每個幫助台工具都會測量首次回應的平均時間。首先追蹤這個平均值。稍後，您將能夠追蹤數據中可能被平均值隱藏的細微差別。例如，如果您的目標是六小時回應時間，那麼您的總對話量在六小時內得到回應的百分比是多少？客戶等待回覆的最長時間是多少？
使用購物車出現問題後：
「我很高興它現在能按預期工作！如果您遇到任何其他問題，請告訴我們，祝您有個愉快的一周。
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雖然這看起來很簡單，但正念最重要的時刻是由深思熟慮和真誠決定的。沒有必要把有效的事情複雜化。透過感謝您的客戶並邀請他們在遇到問題時再次與您聯繫，您可以向他們表明：
您關心他們所說的話以及他們對您的品牌和產品的想法
您了解他們遇到的問題是由於您的產品而不是他們所做的事情造成的
如果你的答案沒有達到目標，你會繼續解決問題
即使你並不總是把事情做好，你也會致力於把事情做好。
衡量客戶服務的指標
滿意的客戶是回頭客，但您如何知道您是否讓客戶滿意？
大多數護理指標屬於兩個主要類別之一：品質和績效。
品質指標（例如客戶滿意度和客戶努力得分）衡量當 比利時 b2b 列表 您詢問客戶對您的業務的體驗時的感受。效能指標（速度、數量等）包含您必須解釋的有關活動的數據，例如對話總數或平均回應時間。
客戶服務品質指標
客戶滿意度
許多新企業家開始透過衡量客戶滿意度 (CSAT) 來追蹤品質。使用多種工具，您可以在每次服務互動結束時向客戶發送滿意度調查，為他們提供一種簡單的方法來分享回饋並提供有關他們喜歡和不喜歡的內容的回饋。
您甚至可以在發送的每封電子郵件的底部嵌入客戶滿意度調查。
請記住，大多數 CSAT 工具都會顯示您的平均分數。對於經歷過特別糟糕體驗的客戶來說，平均值意義不大，因此請不要忽視個人回饋和軼事。
每個客戶都很重要。保留低分記錄，以便您可以跟進、糾正問題並從錯誤中學習。
CSAT 對於評估客戶情緒很有用，但它僅限於單一時間點並且相當廣泛。通過 CSAT 分數也很難區分出不滿意的真正原因：可能是你的語調、你的政策，甚至是產品本身。這就是為什麼閱讀評級附帶的評論很重要。
“並不是所有重要的東西都可以計算，也不是所有可以計算的東西都重要。”
客戶努力得分
客戶努力分數 (CES) 衡量客戶認為他們必須做才能解決問題的工作量。必須發送多封電子郵件、重複請求或花費數小時試圖找到解決方案的客戶會報告「費力體驗」。
追蹤客戶報告的努力並尋找減少障礙的方法是護理領域的日益增長的趨勢。 Gartner 提出了衡量客戶努力程度的想法，該公司分享的數據顯示，94% 的互動程度低的客戶打算再次購買，而互動程度高的客戶中只有 4% 的人打算再次購買。
客戶服務績效指標
傳入關注量
客戶多久需要聯絡您尋求協助？訂單（或客戶）數量與最終服務量之間的關係是衡量客戶體驗狀態的強大指標。據說，客戶與您聯繫的頻率越低，他們與您開展業務時的體驗就會越輕鬆、越好。
計算產生服務請求的訂單百分比或購買後尋求協助的客戶百分比。然後將服務請求數除以給定時間段內的請求數（或客戶數）（一個月通常是一個很好的遵循模式）。
隨著時間的推移，嘗試透過使用收到的回饋來降低此比率，以消除混亂並減少客戶面臨的問題數量。
此比率可以幫助您規劃招募和人員配置以滿足需求。如果您發現客戶聯絡您的頻率太高，導致您的回覆速度和品質受到影響，那麼是時候僱用額外的人員了；即使是兼職幫手也能帶來很大的改變。
首次回應時間
毫無疑問，速度是卓越客戶服務的支柱。衡量速度的方法有很多，但最常見的方法是第一次回應的平均時間。首次回覆時間本質上是客戶從發送問題到您發送首次回覆之間必須等待的時間長度。
預設情況下，每個幫助台工具都會測量首次回應的平均時間。首先追蹤這個平均值。稍後，您將能夠追蹤數據中可能被平均值隱藏的細微差別。例如，如果您的目標是六小時回應時間，那麼您的總對話量在六小時內得到回應的百分比是多少？客戶等待回覆的最長時間是多少？