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口碑是扩大客户群的强大工具。事实上，Convince & Convert Consulting发现，如果收到朋友或家人的推荐，83% 的美国人更有可能从公司购买产品或服务。

但获得新客户并不是持续增长和成功的唯一途径——您还需要留住现有客户。研究表明，获得新客户的成本是留住现有客户的五倍，这促使企业转变策略，专注于客户体验管理。

什么是客户体验管理？
Gartner将客户体验管理定义为“设计和响应客户互动以满足或超越客户期望的实践，从而提高客户满意度、忠诚度和拥护度”。

换句话说，客户的期望正在上升，如果您的公司不能满足这些需求（在客户服务和用户体验方面），您的潜在客户和客户就会去其他地方寻找解决问题的方法。

这意味着公司需要进行内部审视，并确定客户或潜在客户 博蒂姆数据库 在客户旅程的任何阶段的感受背后的“原因”（因为一旦完成初次销售，此旅程就不会停止）。

通过制定正确的策略来改善客户体验，您的公司不仅有机会向现有客户追加销售、提高客户的平均生命周期价值，还可以将这些现有客户转变为您业务的宣传者。

什么能带来良好的客户体验？
了解你的目标
每家公司都各不相同，潜在客户和客户的需求也各不相同。为了真正了解客户体验管理策略的重点，您必须首先确定您的客户和潜在客户到底是谁（这也称为创建买家角色）。

问自己以下问题：

他们的职位是什么？
他们的典型人口统计数据是怎样的？
他们的典型心理特征是什么？
他们的工作目标是什么？
他们的痛点是什么？
这样的人与您的组织通常有哪些互动？
一旦确定了买家角色，您就可以更新营销策略，以便在正确的时间和地点向这一特定人群提供正确的信息。

人们向人们购买
您的员工是客户体验管理难题的另一部分。

研究发现，76% 的顾客更有可能推荐与他们有过友好互动的品牌，而 82% 的顾客在有过负面互动后不会推荐品牌。

让您团队中面向客户的成员就以下事项达成共识：

如何与客户建立更深层次的联系
您对书面和口头沟通的标准是什么
您预计客户咨询的回复时间是多久
这些对话将有助于确保您的客户在组织的不同层级获得相同的体验，无论他们与谁交谈。

做出数据驱动的决策
了解客户需求的最简单方法就是直接询问他们。

您的客户可能想告诉您他们与您合作的体验，但不确定最好的方式。在客户旅程的不同阶段开始向客户发送满意度调查。

无论是正面还是负面的反馈，都要认真对待。调查结束后联系客户并与他们讨论您的发现。这会让他们觉得您听取了他们的意见并且关心他们，从而改善你们的整体关系。

通过强大的客户体验管理策略建立更好的关系可带来以下效果：

提高客户忠诚度
通过客户追加销售增加收入
通过口口相传增加销售量（感谢现有客户的宣传）
由于收入增加和客户流失率降低，利润增加
归根结底，没有什么神奇的公式可以创造出色的客户体验。关键在于利用从客户那里获得的数据，并通过诚实、开放和友好的体验继续建立品牌忠诚度。