为包括我在内的四分之一人口提供饮用水的英国公司陷入了困境。“泰晤士水务”濒临破产，因为股东拒绝向这家负债累累的公司提供额外现金。政府很有可能不得不介入并接管该公司。
这不是第一次发生这种事情。NatWest 银行 15 年前倒闭，不得不靠纳税人救助。此外，政府现在拥有英国 15 个铁路特许经营权中的 6 个。
所有这些问题的一个共同因素是社交媒体上发生的事情。事实上，在 2008 年金融危机爆发之前，当 NatWest 银行蓬勃发展时，我在其母公司苏格兰皇家银行为他们开设了一门培训课程。这门课程是关于如何最大限度地利用 Twitter 的——至少我是这么认为的。
在课程中，当我指出需要快速回应时，一位代表告诉我，任何公众评论的内 哈萨克斯坦邮件列 部审批系统都需要 16 天时间。我告诉他，在社交媒体上 16 分钟太长了。另一位代表也表示，他们想听我说话的原因之一是建议他们的员工根本不应该使用社交媒体。实际上，他们想禁止它。我像往常一样说“秘密已经暴露”并告诉他们必须适应新世界，而不是试图让时光倒流。为了帮助他们了解情况，我快速搜索了有关该银行的评论。在六个月的时间里，我发现了 6,000 多条关于该银行的负面推文 - 其中没有一条收到任何回复。我喜欢认为我的培训课程使银行在网上变得互动。事实上，该银行现在在网上互动性很强，可以与人们单独交流。显然很多事情都发生了变化。
然而，如果你浏览一下泰晤士水务公司的 Twitter 页面，你会发现情况有所不同。模板化的答案比比皆是。其中许多答案只是对人们说：“请通过直接消息与我们联系”。这不像是一家与人互动的公司。火车公司似乎也没有充分利用社交媒体。在政府接管许多铁路公司之前，Twitter 上充斥着对该公司的抱怨。事实上，仅一年时间，就有40 万条推文抱怨铁路服务。几乎每分钟一条，24/7。
当然，应对负面情绪很有挑战性。泰晤士水务公司等公司希望将其“离线”，而铁路公司似乎有太多负面情绪要处理。因此，他们求助于“机器人”来帮助他们回答。这似乎很有道理。它向人们表明你并没有忽视他们，即使你被社交媒体活动淹没。你可以礼貌地说“谢谢”，并向他们提供一个有用的链接。这非常有意义。