Распространенной ошибкой при построении KPI по обслуживанию клиентов является слишком большое внимание к количественным показателям и игнорирование качественных факторов. Это приводит к тому, что сотрудники могут выполнить только необходимое количество запросов, но на самом деле не заинтересованы в полном решении проблемы клиента. Поэтому KPI должны иметь баланс между количеством и качеством. Менеджерам необходимо учитывать такие факторы, как время решения проблемы, уровень удовлетворенности клиентов, а также уровень возврата клиентов.
Разумный KPI может включать в себя как количество обработанных запросов, так и уровень удовлетворенности клиентов более 90% или количество запросов, которые разрешаются с первого раза без необходимости повторной обработки.
3. Проконсультируйтесь с персоналом
Сотрудники службы поддержки клиентов — это люди, которые каждый день напрямую база мобильных номеров бразилии контактируют с клиентами, поэтому имеют реалистичное представление о своей работе и трудностях, с которыми они сталкиваются. Вместо того, чтобы выстраивать навязанные сверху KPI, менеджеры должны прислушиваться к мнению и отзывам сотрудников. Это не только помогает построить ключевые показатели эффективности, которые больше соответствуют реальности, но также создает консенсус и приверженность сотрудников.
В процессе построения ключевых показателей эффективности менеджеры могут организовывать обсуждения или опросы, чтобы лучше понять проблемы, с которыми сотрудники сталкиваются в процессе обслуживания клиентов. Далее корректируйте ключевые показатели эффективности, чтобы обеспечить эффективность бизнеса и удовлетворить способности и желания сотрудников.
4. Предоставьте необходимые инструменты и поддержку.
KPI могут быть достигнуты только в том случае, если у сотрудников есть необходимые инструменты и поддержка для выполнения работы. Если менеджеры ставят высокие цели, не предоставляя достаточных ресурсов или соответствующего программного обеспечения для управления клиентами, сотрудники будут чувствовать давление и легко справятся с достижением целей. Поэтому важной частью построения KPI является обеспечение сотрудников достаточным количеством инструментов, времени и поддержки со стороны бизнеса.