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你可能不知道它在幕后运作，但它会激发你流程背后的行动，”Berkus 说。“自动化正在增强你的客户体验，并让你的团队有能力让你的产品大放异彩。”

，客服人员可能需要采取多个步骤来解决问题。他们可能会登录不同的系统来检查保修状态，或请求退货授权。他们可能需要大楼另一边或不同时区的团队成员的帮助，或者需要公司外部的业务合作伙伴的帮助。当客服人员在每一步之间切换系统和屏幕时，客户需要等待——通常是等待。

当今的现实是，许多服务机构仍然在孤岛式运营。试想一下，客户在互动语音应答之间被转接到代理，每次都必须重复信息，而代理则必须在多个不同的屏幕上切换，才能解决一张票的问题。

自动化简化了客户服务流程，使客服人员可以专注于真正重要的事情：通话另一端的人。将人工智能 (AI) 添加到组合中，服务团队可以更快、更有效地解决客户问题。

要了解其工作原理，让我们回到宜家示例。宜家客户 Gemma 意识到她错 白俄罗斯 whatsapp 数据 误计算了冰箱的尺寸，需要更改橱柜订单。她打开宜家移动应用程序并向客服发送消息寻求帮助。

Astro 拿着手机，上面有宜家客服的聊天信息。
宜家的聊天信息出现在 Gemma 的手机上。
代理在案子中掌握了 Gemma 订单的所有信息，并通过自动化流程快速启动了柜子交换。交换需要仓库批准，因此支持代表在Slack中发送消息以快速获得仓库团队的批准。

Gemma 想要回电，因此宜家客服人员使用Service Cloud Voice拨打电话。在后端，Service Cloud Voice实时转录通话内容，人工智能分析通话内容并为客服人员提供最佳行动方案。

人工智能识别出与 Gemma 厨房五金件相匹配的水龙头，客服人员便可进行追加销售。现在，服务团队变得积极主动，为客户提供有用的建议，推动业务发展。

正如最新的电力系统可以让您的家变得明亮一样，自动化和人工智能可以让您的团队提供个性化的服务，让您的企业大放异彩。

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体验必须针对买家进行个性化
您朋友的门厅可能很独特 — 但给人的印象并不好。无论是家居设计还是商业设计，体验都必须周到且个性化，才能取得成功。

“最好的空间总是那些非常私人的空间，”伯克斯说。“当我走进你家时，我想立即知道你是谁，你关心什么——从墙上的家庭照片，到你去墨西哥旅行时买的编织篮，再到你祖母的复古边桌。”

就像个性化家居让家居变得特别一样，了解您的客户是谁以及他们喜欢如何与您的企业互动，可以创造周到的个性化体验。您提供的客户服务渠道组合应该反映客户的偏好。如今，人们喜欢通过多种渠道进行联系。事实上，76% 的客户根据具体情况喜欢不同的渠道，74% 的客户表示他们使用多种渠道开始和完成交易。